Cada año, en Patxi Koop preguntamos a nuestra clientela qué opina de nosotros. ¿Están contentos con el servicio? ¿Valoran bien todas las distintas áreas, como reparto y comercial? ¿Nos recomendarían si alguien les preguntara por una empresa de nuestro sector? No lo hacemos para congratularnos con las respuestas –aunque las de este año han vuelto a ser francamente buenas– sino para saber cómo mejorar y estar atentos a cualquier problema.
Por eso este año hemos querido dejar espacio no solo a las respuestas sino a los comentarios de la clientela y les hemos dejado que nos contaran lo que opinaban de nosotros, a través de medios electrónicos y de manera anónima. Leer el resultado ha sido muy grato y por eso queremos compartirlo con vosotros.
Nos habéis dicho cosas muy bonitas
Para empezar el 98 % de nuestra clientela nos ha manifestado que está satisfecha o muy satisfecha con nosotros, por lo que es normal que haya comentarios positivos. Aún así agradecemos muchísimo que nos digáis que cosas como “llevamos muchos años y estamos contentos” o que destaquéis que “ha habido buena y sincera comunicación desde un principio” y que siempre se responde y “se buscan soluciones para mejorar”. No sabemos quién es la persona que nos ha dicho que “no hay distribuidora en el mundo con este servicio” pero esperamos no decepcionarla en el futuro.
Cuando hemos preguntado por el trato sobre el departamento comercial nuestra clientela ha destacado que nunca han tenido ningún problema, que “la relación es muy fluida” o que nuestros comerciales “se portan muy bien” y que “no hay otros tan preparados como ellos”. Además de “eficaces” nos habéis dicho que nuestros comerciales son “cercanos” y lo agradecemos sinceramente. ¡Es lo que intentamos!
Los chicos de reparto, muy queridos por la clientela
De nuestros compañeros de reparto nos habéis dicho cosas igual de buenas… ¡o más! Que son “chicos que lo dan todo”, que son “amables, educados y competentes”, “siempre puntuales y colaborativos”. También que son “Gente muy maja, que colocan los productos en sus sitios correspondientes sin decirles nada”, que son “serios y puntuales” e incluso, con admiración y en mayúsculas que nuestros repartidos son “MAKINAS”. ¡Para nosotras y nosotros son los mejores pero nos alegramos de que para nuestra clientela también! La verdad es que es uno de los departamentos que más halagos ha recibido, nos alegramos de todo corazón.
No todo es bueno, por supuesto
No todo ha sido bueno, por supuesto. Hemos tomado nota de lo que más molesta a la clientela. Sobre todo, los ocasionales problemas en los grifos que afectan al negocio -particularmente si se trata de txosnas que están pocos días- y que nos pedís que solucionemos cuanto antes. De hecho, cuando se valoran cosas positivas la celeridad en esta clase de problemas ha sido de lo más destacado.
Lo más emocionante
Quizá nada nos ha emocionado tanto como leer los motivos por los que la clientela confía en Patxi Koop. Lo habitual no es decirse cosas bonitas y mucho menos en entornos laborales en los que damos por hecho lo bueno, nos quejamos de lo malo y pocas veces nos detenemos a decir algo bonito. Y sin embargo, nuestra clientela lo ha hecho. Nos habéis dicho cosas muy emocionantes que agradecemos. Entre otras un cliente nos ha dicho que sigue con nosotros “por nuestra calidad humana” y otra personas nos ha emocionado al decirnos que está satisfecho “con la amistad que me dan”.
Pero quizá nuestro comentario favorito y lo decimos con la boca pequeña y el corazón en la mano es el de una persona que responde así a por qué trabaja con nosotros: “porque me tratan muy bien desde hace muchísimos años y les quiero”. ¿Se puede pedir más? De parte de toda la familia de la cooperativa solo podemos extender las gracias por tener esta clientela. Trabajamos cada día para estar a su altura.
Urtero, Patxi Koop egiten dugunok gure bezeroei galdetzen diegu zer-nolako iritzia duten guri buruz. Pozik daude zerbitzuarekin? Gustura geratzen dira arlo komertzialean edo banaketa arloan ematen dien zerbitzuarekin? Gomendatuko lukete Patxi Koop inork galdera egingo balie? Ez dugu egiten erantzunekin gustura geratzeko, nahiz eta aurten gustura geratu garen, egia esateko. Nola goazen jakiteko egiten dugu eta gerta daitekeen edozein arazori erantzuna eman ahal izateko.
Aurten ere halaxe egin dugu baina galdera-erantzunak egiteaz aparte jendeari bere iruzkinak eskatu dizkiogu. Guri buruz zer-nolako iritzia zuten galdetu diegu, modu elektronikoen bidez eta izenik eman gabe. Emaitza irakurtzea oso atsegina izan da eta horregatik konpartitu nahi dugu zuekin guztiokin.
Oso gauza politak esan dizkiguzue
Esan beharra dago gure bezeroen % 98a gustura edo oso gustura dagoela ematen dugun zerbitzuarekin. Beraz, normala da iruzkin positibo ugari egotea. Hala ere, asko eskertzen dugu hain gauza politak irakurtzea. “Urte asko daramatzagu eta oso pozik gaude” esan diguzue, baita ere “hasieratik egon da komunikazio zintzoa”. Arazoak daudenean konponbidea bilatzen dugula esan diguzue eta hori asko eskertzen duzuela. Eta bezero bat hauxe ere bai “ez dago munduan zerbitzu hau ematen duen beste banatzailerik”. Ez da egia izango baina saiatuko gara maila ematen!
Sail komertzialak ematen duen tratuari buruz galdetu dugunean gure bezeroek esan digute ez dela inoiz arazorik egon, harremana “oso erraza dela”, gure komertzialak “oso ondo portatzen direla” eta “ez daudela beste inon hain ondo prestatutako komertzialak”. “Eraginkorrak” direla esan diguzue eta “hurbilak” ere bai. Benetan eskertzen dizuegu, horretan saiatzen gara eta!
Banaketa arloko lankideak estimu handitan dituzue!
Sail komertzialari buruz ondo hitz egin badiguzue zer esanik ez banaketa egiten duten lankideei buruz. “Dena ematen duten mutilak” direla adierazi diguzue, “atseginak, edukazio onekoak eta eraginkorrak” direla, “puntu-puntuak etortzen direla eta elkarlanerako prest daudela” ere bai. Horrez gain “benetan jende atsegina” direla esan digu bezero batek eta “produktuak beti lekuan jartzen dituztela, guk ezer eskatu gabe”. Serioak direla, puntu-puntuan datozenak, hori guztia askotan errepikatu diguzue eta “SEKULAKOAK” esan digu bezero batek, letra larriz. Guretzat ez dago munduan gure lankideen antzekorik, beraz, ados gaudela esan behar dugu. Ados, eta hunkituta. Lore asko jaso ditu sail honek eta gure lankideen izenean bihotzez pozten garela esan behar dizuegu.
Denak ez dira loreak, jakina
Dena ez da ona izan, jakina. Kontutan hartzen dugu gure bezeroei gustatzen ez zaizkien gauzak badirela. Iturriekin arazoak daudenean enbarazu handia eragiten zaie eta hori gauza larria da, bereziki txosnetan edo denbora gutxirako dauden negozioetan. Kontutan hartuko dugu, hain zuen, horiek azkar konpontzea delako gehien baloratu duzuen aldeetako bat, hori gertatu denean.
Iruzkin hunkigarrienak
Beharbada gehien hunkitu gaituena zera izan da, gure bezeroek zergatik aukeratu gaituzten irakurtzea. Normalean ez dizkiogu elkarri gauza politak esaten, are gutxiago lan arloan. Gaizki dagoenaz kexatzea izaten da ohikoena -normala den bezala- eta ondo eginda dagoenari buruz ezer ez esatea -hori ere normala da, ondo egitea baita gure lana-. Baina gure bezeroak bereziak direla diogunean zerbaitegatik diogu. Eta hala frogatu dute. Gauza benetan hunkigarriak esan dizkiguzue eta asko eskertzen ditugu. Besteak beste, bezero batek esan digu gu aukeratzen bagaitu “maila humanoagatik” dela eta bestek batek zer eskertu digu “ematen didazuen adiskidetasuna”.
Baina beharbada gure iruzkin faboritoa azkenerako utzi duguna da. Ez dugu edonola hartzen, ez pentsa. Halako zerbaiten maila ematea arduraz hartu beharreko erantzukizuna baita. Baina bihotza puztu digu eta esan egingo dizuegu zein den gure bezero batek gurekin lanean jarraitzeko duen arrazoia, “urteak direlako ondo tratatzen nautela eta maite ditudalako”. Ezin daiteke besterik eskatu. Bihotzez eskertzen dizuegu gugan duzuen konfiantza, ematen diguzuen tratua eta eskaintzen diguzuen guztia.